抱着试一试的想法，这两天，杭州市拱墅区居民王大伯决定到区社会治理综合服务中心（信访超市）碰碰运气。王大伯原先是拱墅区某船厂的电焊工（特殊工种），55岁就可办理退休，但因档案遗失，市、区两级人社部门无法证明他属于特殊工种，导致他的退休审批事项迟迟未能办理。

第一次来到“信访超市”，宽敞明亮的办事大厅、热情耐心的引导员，都让王大伯感觉不错。等了几分钟，王大伯就被安排到了人社局窗口，工作人员张翊接待了他。张翊一边耐心解答王大伯的疑问，一边迅速对接相关部门传达诉求。很快，他就有了建议：“您可以到市档案馆查询原单位工资证明文件，这样就能证明特殊工种身份。”这个答复王大伯很满意，“没想到这么简单就能解决问题，真是便民。”

同王大伯一样有着相同感受的信访群众越来越多，这得益于今年以来我省大力推进的县级社会治理综合服务中心（信访超市）建设。

一、变群众“多头跑”“多次跑”为“最多跑一次”

“如果按照以往的处理流程，需要转给相关职能部门调查了解后才能反馈，不仅处理时间长，还易发生推诿扯皮现象。”拱墅区信访局副局长李向阳说，“在‘信访超市’，群众来访就像在超市购物，可以按需索骥、对号入座。并且群众反映的事项不论涉及多少部门，都能一窗受理，简单事项当场调处，复杂疑难事项由中心代办，由我们牵头多部门进行流转处置。”

今年以来，我省以“最多跑一次”改革为牵引，大力推进县级社会治理综合服务中心（信访超市）建设，推动县级综治中心、人民来访接待中心、矛盾纠纷多元化解中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心等入驻，变“多中心”为“一中心”。同时，吸收法律咨询、心理服务、行业性专业调委会、公共管理等相关部门（组织）力量进驻，打破部门之间的空间阻隔和职责壁垒，推行信访和矛盾纠纷化解“一窗受理、一揽子调处、一条龙服务”，实现群众信访和矛盾纠纷化解“最多跑一地”“最多访一次”。

以拱墅区“信访超市”为例。目前，拱墅区实行受办一体的即接即办机制，公安、教育、商务、住建、城管、市场监管、卫健等7个行政部门和纪委、法院、检察院、劳动仲裁、行政复议等5个矛盾纠纷法定途径单位共12家单位以及律师、心理咨询师、金牌调解员等第三方力量入驻“信访超市”，接待群众，现场解答，化解矛盾，初步实现了“前台身份问题识别，后台锁定问题流转，窗口按需马上受理”。

不仅如此，初次信访的群众还可以通过“网上信访直通车”反映问题，或是通过设置在大厅的网上信访自助机完成网上信访。“从今年6月成立至今，我们为主在‘集中办理’向‘集成办理’转变上下功夫，完善网上网下协调联动机制就是其中一部分。”李向阳表示。

这是我省“信访超市”建设的一个缩影。目前，全省已建成“信访超市”实体平台73家，预计年底前将实现89个县（市、区）“信访超市”全覆盖，直接推动投诉举报说理找“信访超市”成为我省不少百姓的选择。据统计，今年1至9月，我省县级走访较去年同期占比上升了16.4个百分点，大量信访问题化解在基层；全省走访总量同比下降14.3%，网上信访在来信、走访、网上信访中的占比为69.3%，较去年同期上升14.7个百分点。

二、变“群众上访跑”为“党员干部主动跑”

如果说县级“信访超市”是大本营，那么设立在各镇、村（社）的信访代办工作站就像一个个连锁店，而负责分片包干信访事项代办的网格长（网格员）就像连锁店外送员，通过上下联动，同向发力，有效实现了“小事不出村社、大事不出镇街、结接访在县里”。

马大爷是杭州市余杭区崇贤街道鸭兰村人，患有听力障碍，妻儿也都有肢体残疾，一家人经济条件困难。今年6月，马大爷拿出所有积蓄翻新自家老房，却因行动不便和经济原因耽误了审批程序。“正好政府推出信访代办制度，我把情况同网格长一说，自己全程没跑，几天时间他就帮我办好了审批，这制度真是大大便利了群众啊！”马大爷点赞道。

在余杭区塘栖镇，每月第一个星期三是村（社）信访工作“固定接访日”。当天，各村（社）办事大楼都会设立接访点，全镇组团联村（社）成员也会赶赴所驻村（社），和村（社）主要领导一起驻点接访、现场办理。对于群众的诉求，能当场解决答复的现场解决；当场不能答复的，由接访组指定人员落实好信访代办制度，从而将问题化解在萌芽、解决在镇村。

“‘代办’是防止无序访、重复访的有效手段，也是矛盾纠纷调处化解的首道防线。代办事项办得好、效率高，群众才能更满意。”余杭区信访局局长沈超乔表示，而“开门接访”则架起了群众和政府间的沟通桥梁，让党员干部和群众距离更近、关系更亲。截至目前，余杭区有代办员959名，代办事项1500余件，办结率达90%。

在余杭等地试点的基础上，今年，我省信访部门将全面推行信访代办工作，在乡镇、村（社）分别设立信访代办站、代办点，将信访工作触角延伸至社会末梢。同时，扎实开展县级领导干部公开接访，全面推进各级领导干部下访、接访和包案等制度，真正让接访、包案成为各级领导干部执政的基本功和必修课。