关于进一步压实首办责任

提升初次信访事项办理质效的通知

各区（市）、枣庄高新区信访工作联席会议办公室，各区（市）信访局、枣庄高新区政法委，市直有关部门（单位）：

为进一步压实初次信访事项首办责任，不断提高一次性化解率和群众满意率，努力实现“让群众最多访一次”，最大限度减少重复信访和信访上行，现就做好有关工作通知如下。

一、事项范围

信访信息系统内登记的初次信访事项。

二、工作要求

对纳入首办责任的信访事项，要做到“应评尽评、评则满意”，事项办理要做到事实认定清楚、案件定性准确、处理意见恰当、办理程序规范、附件要素齐全、处置快速妥当。

三、办理时限

对纳入首办责任的信访事项，在保证办理质量的同时，应尽可能提高办理速度，原则上全部实现“三周办结”。

四、业务流程

（一）初件必登。首接单位在收到群众初次投诉请求后，应对其反映问题进行总结和概括，与相关要素一并规范录入信访信息系统，做到应登尽登。

（二）甄别诉求。有权处理的机关、单位在接到初次信访事项后，应落实单位分管领导包案（重要敏感事项由单位主要领导包案），明确首办责任人，必须在2日内与信访人见面沟通，梳理固定信访人实际诉求，并进行合理合法性分析，同时做好教育疏导工作，防止发生重复信访。界定为“不合理不合法”的，应提出相应法律依据；界定为“不属于本部门职权范围”的，应及时与信访部门对接，经信访部门审核同意，于初次信访事项到达之日起3日内申请退回，逾期不予退回。有争议的需经包案领导签字后提供相应文书依据录入信访信息系统。

（三）闭环处理。对于落实首办责任的信访事项，第一周要及时告知信访人受理情况及办理时限，对于处理过程中信访人重复投诉的要做好解释工作，引导其耐心等待。第二周要研究处理意见，做到事实认定清楚、证据充分、定性准确、处理恰当，将信访人的诉求解决在初次办理环节。第三周要将处理意见当面送达信访人，对纳入满意度评价的信访事项，要引导信访人进行评价，并对已化解事项做到“应评尽评”且评价为“满意”或“基本满意”。已化解且已评价事项，要填写首办责任单，经包案领导签字后，与报告等材料一并录入信访信息系统，完成工作闭环。

（四）提级办理。各级信访部门要全过程跟踪初次信访事项的受理、办理、送达、评价、报告等环节，对录入系统的材料逐一严格审核把关。对于应化未化、化解后倒流、流程不规范、答复不合理等问题，视情落实现场督办、领导约谈、提级包案，继续做好满意度评价及报告闭环等工作。对于确实无法化解的，责任单位要跟进做好思想疏导和政策解释工作，争取信访人的理解，尽力引导其评价为“满意”或“基本满意”。同时，填写首办责任单、落实“五个一”措施台账，经包案领导签字后，连同报告一并上传至信访信息系统。

五、考核问责

市信访工作联席会议办公室、市信访局将根据初次信访事项首办责任落实情况，定期通报三周办结率、群众参评率、群众满意率、闭环管理率，并将办理结果及通报情况作为年底考核重要依据。各级信访部门在落实初次信访事项首办责任中，如存在跟踪调度不及时、审核把关不到位、工作推进不力等情形；责任单位在落实初次信访事项首办责任中，如存在违反信访工作规定，推诿、敷衍、拖延、弄虚作假、拒不受理信访事项、拒不执行处理意见，或者因工作不到位引发“信转访”、重复信访、越级走访等情形的，市信访工作联席会议办公室、市信访局将予以通报批评、约谈提醒、挂牌督办，责令限期整改；造成严重后果的，将按照有关规定严肃追究责任。

附件：1.初次信访事项首办责任单

2.“五个一”台账表

 枣庄市信访工作联席会议办公室          枣庄市信访局

                                  2023年3月20日